"服務至上"時代 花灑企業須全面提升競爭力

誠懇和熱情是可以傳染的

消費者打電話尋求售后服務，一定是遇到了問題，售后服務人員在了解并解決問題的過程中，少不得要接受消費者的負面情緒甚至是辱罵。所以，在選擇售后這個高壓力職業時，一定要做好心理建設。如果有一顆玻璃心，受不了消費者的不滿意，就不要輕易嘗試售后工作。誠懇和熱情是可傳染的，在接到消費者尋求幫助和投訴電話時，一定要讓消費者感受到你的誠懇和熱情，消費者的心情平復了，接下來才能更好配合處理問題。

熟悉投訴處理流程提高效率

熟悉花灑產品和客訴處理流程，是售后人員提高客訴處理效率的有效途徑。在接到消費者電話后，要仔細詢問消費者遇到了什么問題，從而"對癥下藥"，針對問題去查看相關購買記錄，找出是消費者、產品還是物流等的問題，才能真正去解決問題。如果遇到沒說明情況的消費者，要主動詢問，了解事情原委。比如消費者是要申請換貨，還是退貨?商品出現問題是質量問題，還是消費者使用不當?花灑是否已安裝?是否會影響二次銷售等。在了解清楚事情原委后，給出解決措施，讓消費者可以安心、滿意。

提供解決方案是企業發展基石

在處理售后客訴過程中，有時會遇到一些特殊情況，需要及時向領導請示，為消費者提供解決問題的方案。切忌隱瞞不報，這會讓消費者的情緒更加激動，致使事件不斷擴大。完好的售后服務是花灑企業發展的基石，更是產品做市場的必要條件，做好售后服務就等于成功了一半!

如今，消費者在購買產品的同時，更看重售后服務。一個花灑企業售前、售中、售后服務的好壞，將直接影響著花灑企業的長遠發展。因此，企業不僅要重視自身的服務質量建設，也要加快應用現代服務理念、現代科技和經營方式，推動傳統花灑行業"脫胎換骨"，全面提升企業競爭力。