保持市場競爭優勢 板材企業提升服務也是關鍵

2月29日，2016年建材家居售后服務滿意度消費者調查結果出爐，此次調查覆蓋板材在內的建材家居12個行業。數據顯示，退換貨以及售后維修的服務最容易讓消費者感到不滿，是各大行業都需要改善的服務內容。

大部分品牌更注重前端客服服務質量

消費者對客服咨詢服務的滿意度是最高的，這是因為大部分品牌企業更加重視前端客服人員的服務質量，卻忽視了對維修服務人員和退換貨服務人員在服務溝通方面的培養，倘若企業自身的服務體系不完善，環節之間的溝通沒有做到無縫對接，最終落地服務的質量也肯定會受到影響。

退換貨及維修服務不滿意度高達73%，這是危機也是商機。如果板材企業能夠結合產品質量和自身服務能力，提高售后服務水平，那么這“73%的不滿意”將向“73%的滿意”發生改變，整個建材家居行業的服務水平也將隨之提高。如今消費者的不滿正倒逼著品牌企業主動提高服務質量，面對空間這么大的“73%”，板材企業應該更加努力才是。

退換貨及維修服務不滿意度高達73%

不滿意的家居服務可能出現在各個服務環節，調查發現實際情況的確如此。在“遇到過不滿意的家居服務”的調查中，“退換貨服務”和“維修服務”讓消費者感到不滿意的占比最高，分別為37%和36%;在“客服咨詢服務”過程中的滿意度則最高。

由此可見，處于服務鏈前端的客服咨詢往往能夠給客戶留下滿意的印象，處于服務鏈后端的“維修服務”和“退換貨服務”就更容易引來客戶的不滿。而“維修服務”和“退換貨服務”難以做好的主要原因在于退換以及維修會直接導致服務運營成本上漲，為了避免成本激增，抬高退換貨以及維修服務的條件門檻成為不少商家降低成本的手段。“退換貨”和“維修”服務如此麻煩，消費者自然諸多不滿了。

激烈的市場競爭中，板材企業要想保持市場競爭優勢、壯大企業發展實力，除了要有高質量的產品外,還必須擁有高尚的服務精神。