盧莉芳：態度、細節、負責任是沃樂夫壁掛爐一貫的追求

她大學時是班里的“稀有物種”，作為女生竟然選擇了生僻的燃氣熱能專業;她是燃氣熱能專業高級工程師、國家“七五”星火攻關項目優秀獎獲得者，多篇技術論文在國內權威雜志發表;她曾在德國企業出任中國區銷售負責人，創下宏偉的銷售業績;如今，她是德國沃樂夫中國區總裁。

德國產品以品質精良著稱，技術領先，做工細膩，沃樂夫繼承純正德國血統，生產優質的壁掛爐產品。盧莉芳在沃樂夫進駐中國之初就與其結緣，如今已有十余年，本文講述了她與沃樂夫的故事以及她眼中的沃樂夫。

細節決定品質

來到德國沃樂夫北京代表處后，盧總帶領記者參觀了公司，細節之處展現了德國一貫嚴謹的作風——公司的展廳在風格、尺寸、原料上與德國總部完全統一，樣品和地板是從德國空運過來的，體現出德國沃樂夫全球化統一標識、形象精準標準;打印處設有水吧，帶有沃樂夫標志色——紅色的透明玻璃水吧間令人心情愉悅、休閑放松;公司有個禮品展示櫥，里面擺放著德國總部設計的簡單而實用的、帶有公司LOGO的眾多禮品。沃樂夫對于細節的注重由此可見一斑。

沃樂夫作為世界一流的供暖設備供應廠商，有著尖端的技術、先進的生產設備、高品質的產品，許多世界著名建筑包括機場、辦公樓和歌劇院等都長期使用沃樂夫公司的產品。盧莉芳說，沃樂夫贏得市場的核心優勢是產品，細節決定品質，沃樂夫非常注重細節，注重產品的質量和性能。產品要想質量好，首先原料要好，其次是好的工藝，最后不能因為市場需求量增大而對產品進行簡易化處理。

盧莉芳認為，細節決定成敗，而沃樂夫產品細節的核心之處是尖端的技術，用“科技改善生活”形容沃樂夫合適而貼切。沃樂夫用高品質、高技術、高性能來改變生活中一些常態，使生活更舒適、更節能、更安心，但是2004年時，中國對冷凝技術知之甚少。2004年，北京官園8號的項目招標，該項目一方面毗鄰白塔寺，對環保要求較高，另一方面居住對象是總參政治部的少將以上級別，對供暖要求比較高。經環保局、燃氣局等多方論證，最終選定沃樂夫冷凝壁掛爐，技術領先、注重細節、品質可靠的沃樂夫壁掛爐滿足了取暖與節能環保的雙重需求。

做負責任的企業

盧莉芳說：“消費者在購買壁掛爐產品時買的是硬件加軟件，這個軟件就是維修、更新、換件等服務。”沃樂夫有著對用戶負責任的售后服務體系，在北京有專業的售后服務中心，并由第一任的售后服務經理帶領這個團隊，他在沃樂夫有著十年的從業經驗，非常專業;全國各地由經銷商組成的售后服務中心覆蓋所有銷售地區，這些售后服務中心每年都會多次得到沃樂夫北京總部的技術、售后、系統等各方面的專業培訓。

沃樂夫對所有客戶承諾“四個免費”，即：對代理商及銷售人員進行免費的系統培訓，促使其形成一個銷售、設計、安裝、服務相配套的整體團隊;對業主進行免費的培訓，便于業主合理操作，在不同情況下選擇不同的運行模式，達到取暖和節能的效果;對物業進行免費培訓，便于業主遇到緊急情況時得到及時簡便的援助;還有免費的設計配合，因為設計院的設計缺乏對不同的壁掛爐的針對性，所以沃樂夫在和甲方達成銷售協議后，會為其進行免費的設計。

盧莉芳解釋道，人的主觀性和可塑性很強，應該把工作人員的主動性調動起來，提高他們的服務意識，要規避問題的發生，防患于未然，而不是在問題出現后用制裁的方式進行處理。這對于維護品牌形象是非常重要的，同時也是負責任的企業該做的事情。

盧莉芳也建議廣大同行，“要想推動壁掛鍋爐這種分戶采暖的方式進入到千家萬戶，首先我們應該達成對業主負責的共識，做負責任的企業，不能為了牟利而把不先進甚至落后、被淘汰的產品和技術引進國內;其次，燃氣是清潔能源，燃氣壁掛爐企業應該有責任感，從先進技術的層面為環保節能做出貢獻，而不是搞價格戰、惡性競爭。我們現在有很多技術領先、節能環保的產品，大家應該聯手進行推廣，這樣老百姓就愿意購買高性能、低能耗、低污染的鍋爐，如：全預混鍋爐和冷凝鍋爐，能源、材料不可再生，降低污染排放、銷售使用壽命較長的高性能設備，是暖通人的責任。”

態度決定一切

盧莉芳舉了三個例子，說明態度決定一切。

2003年8月份，沃樂夫進駐中國，在樣板間都還沒有的情況下，中鑫嘉園二期700多戶的產品用量打算使用沃樂夫的壁掛爐，德國總部立刻空運過來一部樣機，總部CEO和出口部總裁也親自趕到中國，以示禮節上對客戶的尊重，雙方非常順利地簽訂了合同。德國總部不因為客戶是小開發商或大開發商、私企或國企而區別對待，而是同等尊重，這種把顧客視作上帝的態度使生意變得信任而順利。

壁掛爐在中國市場嶄露頭角之初，由于對壁掛爐缺乏了解，制定政策的相關部門不知道對于壁掛爐是該限制還是該推廣，但作為管理者、政策的制定者、制度的引導者，他們需要學習。

經各方打聽得知盧莉芳是“專家賣爐子”，于是建委的處長親自登門沃樂夫，邀請盧莉芳給建委、規委、管委三委處長以上學習班做客座教授。作為管理者，能如此尊重科技人員，這種態度另盧莉芳動容。

2008年金融危機，房價一落千丈，地廠商的利潤空間擠薄了，所以想辦法降低成本，采購上能推遲的推遲，能降價的降價。2009年時，影響仍在繼續，沃樂夫也經歷了前所未有的嚴峻考驗。

為渡過難關，節約開支和成本，盧莉芳倡導并帶頭把企業的第十三個月工資砍掉，大家沒有二話，齊心協力共渡過難關。此外，客戶的支持也很讓她感動，有些客戶寫保證書，保證即便是有所推遲也會購買沃樂夫的產品，還有很多客戶給沃樂夫寫感謝信，稱贊沃樂夫的產品好、性能好、服務好。其實，客戶是以這種方式默默地支持和幫助沃樂夫，鼓勵沃樂夫走下去。從員工再到客戶，大家并肩作戰、互相鼓勵的態度，使沃樂夫渡過了難關。

盧莉芳說，很多事情往往由態度決定，無論是個人還是一個團隊，只要端正態度，就能把事情做好。

盧莉芳表明，如今的壁掛爐整體市場正朝著良性方向發展，中國消費者也趨于理性，壁掛爐作為個性化、節能、舒適的采暖方式，逐漸被推廣和接受。當然，任何市場可能都有一些不和諧的聲音，壁掛爐市場相對門檻低，導致有些魚龍混雜，有代表性的企業可以帶頭做一些活動，使行業發展更規范。

未來中國壁掛爐行業的發展趨勢一定是往更節能的方向發展，行業發展會回歸理性，技術更先進的產品會被推向市場，而高能耗、低技術的產品會逐漸被淘汰。