2016年中國滿意度指數(c-csi)行業TOP3品牌榜

從結果角度看：2016年c-csi表現顯著提升，其中服務業滿意度高于耐消和快消行業。實際差距并不顯著，年輕人并沒有表現得更為挑剔。但區域間則呈現出了巨大的滿意落差，經濟發達區域滿意度高于欠發達區域，東部高于中西部。

從貢獻角度看：可以確認滿意度與忠誠度存在顯著相關。但相對于以往的研究，本次調查更進一步的地方在于對行業間滿意度貢獻差異的探討。不同行業間品牌轉換率存在天然差異，相應的，滿意度在不同行業內貢獻度也不相同。壟斷行業擁有更高的品牌穩定性，而耐消品用戶更傾向于更換品牌，無論他們是否滿意。在服務業，滿意度與忠誠度關聯最強，即滿意度的提升更容易轉化為企業收益。

根據總體數據結果可得出三條結論：

1.整體來看，用戶更傾向于維持自己在品牌選擇上的穩定性。65%的用戶再購品牌與當前使用品牌相同。品牌降低決策成本的價值確實存在，這也是對企業進行品牌建設的意義的肯定。

2.品牌轉換行為在行業間存在顯著差異，這種差異并非單純取決于用戶滿意度，更多由行業自身特征、競爭情況等結構性因素決定。

3.以耐消品為例分析滿意無法挽回品牌轉換的情況，或許可以參考以下角度：

首先，汽車、家電和信息通訊等行業競爭較為充分，品牌轉換風險較低，例如黑色家電和白色家電品類的滿意度離散率是所有品類中最低的，這意味著各品牌之間的滿意度差距小，用戶可以相對放松地在品牌之間進行跳轉。

其次，更長的使用周期，留給顧客更多的時間進行重新決策，習慣的力量在這段時間內減弱，而對未來科技進步帶來變化的期待則在增強。

再者，耐消品的再次采購，通常會基于升級的需求和支付能力，這也促使用戶選擇他們認為更好的產品和品牌。

以下是2016年中國滿意度指數(c-csi)行業TOP3總榜單：